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　　原標題：上海兩大機場近期又有新變化：攻克打車等候時間長難題，出發層下車點觸手可及的手推車，母嬰室內專為沖泡奶粉準備的40℃溫水，安檢人員送上的生日祝福……以繡花功夫做強上海服務品牌　　浦東機場52名出租車調度員依然沉浸在興奮中。在剛剛過去的春運高峰，T2航站樓出租車站點每分鐘發車最高達14輛！而根據此前測算，每分鐘發6輛車即能實現機場對旅客作出的等候時間不超過20分鐘的承諾。事實上，整個春節大客流期間，旅客實際平均等候時間僅5.5分鐘，非高峰時幾乎隨到隨走！　　為攻下這個全國機場都遇到的“老大難”，浦東機場鉆研了3年，“不忍心看到旅客從高鐵、飛機中省出的時間，卻消耗在出租車排隊等候中。不斷滿足旅客期待，是我們動力所在”，浦東機場交通保障部副總經理曹流說。　　改變遠不止這一處。乘客不難察覺，上海兩大機場近期又有新變化——出發層下車點觸手可及的手推車，母嬰室內專為沖泡奶粉準備的40℃溫水，安檢人員送上的生日祝福，全流程自助乘機的快爽體驗……種種細節，一再刷新人們對效率與精致服務的認知。　　浦東和虹橋兩座機場，年客流量超過1.1億人次，上海也由此成為繼倫敦、紐約、亞特蘭大和東京之后全球第5個進入億級人次航空“俱樂部”的城市。提供高品質服務，在浩大的系統工程中挑戰“繡花”功夫，是兩大機場的執著追求，更是上海這座正邁向全球卓越城市的應有擔當。　　從“人等車”到“車等人”　　站在浦東機場交通運行控制中心內，大屏幕上顯示著各個維度的動態數字與圖像：當前站點發車率、預測到達人數、預測車輛需求數、緩沖區庫存量……一切盡在掌控。　　長期以來，浦東機場出租車服務采用人工匹配，由現場調度員目測站點人數，隨后通過對講機呼叫蓄車場派車前來。蓄車場距離T1和T2分別為3.5公里和7公里，高峰時匹配效率低下，深夜22時到凌晨2時，國際到達客曾遭遇過2小時極端等候時間。　　為解決這一痛點，浦東機場孜孜探索，2015年開始實施站點改造，將原來“前車不走，后車也走不了”的直列式發車，改為可同時發10輛車的斜停式格局；　智能化改造緊隨其后，在市交通委支持下，將大眾、強生五大出租車公司GPS系統全面接入，以GPS軌跡識別來取代人工發放短途票，且短途票每車每日限2次。由此，旅客“被川沙”這類弄虛作假現象驟減，出租車短途業務量從原先最高達40%速降至13%；更徹底的改革始于去年，浦東機場將出租車GPS管理系統與“浦東準點”APP相結合，從而實時獲取到港旅客信息，便可大致測算出到港旅客數，再根據該時段到港旅客的打車比例，以及平均每1.3名排隊旅客會乘坐一輛車的歷史大數據，來提前安排車輛數。如此“車等人”而非“人等車”的智能化調配，加上此前一系列優化措施的綜合疊加，效率終于大爆發。曹流告訴記者，春節期間，T1、T2兩個站點每分鐘發車最高共計23輛，速度是改革前的3倍。　　大數據與高科技夯實了機場的底氣，使得機場對旅客的承諾“一變再變”——從去年初承諾排隊等候不超過40分鐘，縮短至而今的20分鐘。為確保承諾實現，一旦出現出租車保有量與需求不匹配、站點等候時間可能超過20分鐘的跡象，機場還開啟“兜底”措施，用免費巴士的方式將旅客送往龍陽路和人民廣場兩大樞紐。今年2月15日到24日，浦東機場共發送39輛免費大巴，運送2200名旅客。　　品質服務帶來口碑效應——以往每年春節期間，12345市民熱線中關于浦東機場出租車的投訴總有20余條，而今年，這個數字竟罕見為零。　　招牌拳頭服務產品一再升級　　過億客流下的“20分鐘承諾”來之不易，事實上，為保障不斷增長的吞吐量，上海空港改擴建力度還在不斷加大。　　眼下，虹橋機場東區改造正在進行，浦東機場三期擴建工程將于明年投運，以世界最大單體衛星廳為首的近20項工程，將使浦東機場年旅客吞吐能力增長至8000萬人次。下轉◆6版（上接第1版）　　然而對機場集團當家人而言，硬件投入解決不了服務的專業精神，由心出發做好機場內涵服務，才是有志成為世界頂尖航空樞紐的兩大機場的最大競爭力。12下一頁

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